第七章 把各方面都协调好的总监沟通术

这四种问题间存在递进关系，我们在使用时不宜颠倒次序，否则会扰乱对话节奏。

2．明确你的提问目的

销售总监应该明确自己每一次提问的目的。巴尔多尼咨询公司的创始人、管理咨询专家约翰·巴尔多尼总结了如下七个常见的提问目的。

提问内容的要点提问目的

数据我需要了解哪些信息数据？

专业性我的水平是否足够专业？

时间点为什么我需要现在知道这些东西？

对象这个人／这类人是提问的合适人选吗？

引申和判断这个问题可能会带来什么样的后续影响？

反应听到相关答案时，我应该做出怎样的反应？

态度我应该用什么态度去提问？

通过对照这七个提问目的，我们就可以确认当前提问的必要性，不至于提出毫无意义的问题。

3．注意提问的恰当性

恰当的问题指的是在恰当的时间和地点，以恰当的方式提出来的问题。

提出恰当的问题有利于加深沟通。判断一个问题是否恰当的依据如下。

（1）问题有无针对性

有针对性的问题才是恰当的问题。任何缺乏针对性的问题，都是白费口舌。

（2）问题对双方有无影响

这个问题如果对我们和客户都有影响，就是恰当的问题；如果毫无影响，就是没必要提的问题。

（3）提问的原因是否合理

明确自己想要了解什么情况，而不是无缘无故地发问，这样提出的问题才是恰当的问题。

（4）问题与当前情境的匹配性

提问应该符合当前情境的需要。当该问题确有解决的必要时，它就是恰当的问题。

（5）能否得到恰当的答案

能让对方给出恰当的答案的问题，无疑是一个恰当的问题。如果问题让对方不知该从哪里答起，就是失败的询问。

4．尽量别提“不必要的问题”

销售总监应当回避以下几种“不必要的问题”。

（1）伤人的问题

那些包含贬低、藐视、羞辱、污蔑、嘲笑等恶意的问题都可以称为“伤人的问题”。

（2）个人隐私问题

这是一个极为重要的谈话礼仪。除非对方主动说，否则我们尽量不要刺探别人的隐私。

（3）无关紧要的问题

这些问题缺乏讨论价值，不要浪费时间。

（4）讨论不出结果的问题

具体的问题有比较明确的评价尺度，而空泛的问题讨论不出什么结果，只能让双方陷入无休止的争论。

（5）挑事的问题

不要哪壶不开提哪壶，否则会让对方感受到敌意。

（6）违背初衷的问题

违背初衷的问题会让对方误以为我们另有所图，从而产生厌恶，也不肯听我们的解释。

（7）带有偏见色彩的问题

实在要问这类问题也应该补充一句“我怀疑这个说法的可信度，所以向你求证”，以免让对方感觉自己被冒犯。

（8）对方一时答不完的问题

如果我们问的问题过于宏大，对方难以简单解释，又没有时间从头说起，对方就只好放弃回答了。

（9）歧义太多的问题

提问者的表达含糊不清，对方就不清楚我们到底想知道什么。

（10）问题中嵌套新问题

这样会让问题变得复杂，对方理解起来吃力，回答也费劲。

（11）暗示对方品行不佳的问题

比如，我们在提问中质疑对方在说谎，对方肯定会把我们当成敌人，不愿好好沟通。

把话说到对方心里去的技巧

销售员的说辞不能打动客户，是交易失败的一个主要原因。某些销售员只是在描述产品的特色，以为客户只要知道产品有什么好处就会顺理成章地购买。殊不知，客户更在意的是我们说话的方式是否值得信赖。如果我们的产品介绍不够理想，则产品再好，他们也不会马上买。把话说到对方心里去，是一门销售艺术。如果能做到以下几点，我们就离成交不远了。

1．使用有力量感的说辞

过分谦卑的说辞缺乏力量感，会给人一种太不自信的负面印象，所以应当减少使用。说话要充满力量感，这样才能让听众感受到对话的重要性。什么样的说辞能让客户感受到力量呢？简单地说，就是那些会引起他们重视的内容。

客户最重视的是跟自己息息相关的内容。假如这些内容有直观的“感性数字”支持，他们就会很快将注意力转移到上面。接下来，我们可以引导客户想象一下失去自己重视的东西有多么可怕。他们就会意识到，此刻的选择会给自己的生活带来很大的影响。为了自己能生活得更便捷，他们一定会慎重选择。

需要注意的是，使用有力量感的说辞不等于尖酸刻薄或大吼大叫。我们应当先倾听一下客户的感想以及未被满足的需求，再向他们表达自己现在的感受。

2．柔软对话让沟通更顺畅

除了需要让对方猛然惊醒的场合外，温柔的话语总是比强硬的措辞更得人心。假如我们使用强硬的口吻跟别人对话，很可能会激化双方矛盾，导致沟通无法进行。怎样舍弃生硬的沟通方式，使用“柔软对话”来赢得对方的好感呢？

当我们感到生气时，脑子里第一时间浮现出来的肯定不是什么好话，所以这些话绝对不能说出口。如果控制不住自己，把心中的狠话倾泻出来，就会导致对话走向无法扭转的失败。柔软对话是指那种能让人感到安心，让人冷静下来的语言。对话的技巧可能有几百种，但原理无非是“移情”。我们通过让客户“移情”，就能消解他们的对抗情绪或不安情绪，然后再好言好语地与之进行交谈。

3．平等交流让人感觉更舒服

现代人越来越倾向于超越身份和地位的平等对话，越来越不能容忍那些居高临下、颐指气使的态度。高效说服的起点就是平等交流。平等交流其实没有太多的秘诀，最根本的是怀着一颗尊重他人的心。我们应该在自己提出的问题中陈述事实，然后在回答中加入积极的解读，通过这种方式来体现对客户的尊重。这等于给了客户一个解释原因的台阶，比直接指责对方更能体现我们的平等观念和友好态度。

4．用幽默调节气氛

如果谈判过程中加入了有趣的讲话，客户就会听得更起劲。销售员要用幽默感把客户吸引过来，给客户留下“真是个有趣的人，希望今后还能再见面”的好印象。而毫无幽默感的对话会给客户带来压力，降低沟通的愉悦度。

需要注意的是，幽默不等于口无遮拦。不少人喜欢在调侃客户的缺点后说：“开个玩笑而已，别当真。”如果对方当场翻脸，他们会诧异地说：“你这人真是的，怎么开不起玩笑。”这样的幽默是一种哗众取宠，对客户不够尊重，客户自然不会给他们好脸色。我们在开玩笑时，应该坚持两个原则：一是尊重客户，二是紧扣主题。如果不符合这两个标准，那么我们宁可不说笑。

5．莫逞口舌之快，不搞人身攻击

谈判并不总是轻松愉快的，有时候谈判充满了唇枪舌剑的交锋。假如销售员按捺不住火气，谈判就会上升为口角。任何一方出现攻击性语言，都会让谈判变得不欢而散。所以我们要摒弃攻击性语言，学会不逞口舌之快。当我们特别生气时，我们必须在心里告诫自己，对方不是险恶小人，是跟我们一样的正常人，不要急于宣泄自己的负面情绪，要积极地寻找双方利益的平衡点。

6．多用比喻，让客户能轻松理解

用比喻的修辞方式来说话，可以化抽象为形象，让客户恍然大悟。因为比喻会给客户呈现一幅语言画面，它能让客户“看见”我们的想法，准确了解我们的意思。这与很多思想家在写文章时喜欢用比喻来解释那些复杂的事物，是同样的道理。

当然，想要灵活地运用比喻也并非简单之事。有些人乱打比方，反而让客户更加稀里糊涂。我们不可以滥用比喻，最好能把自己的核心观点用比喻进行修饰，然后以此为支点来展开整个对话。

不可小觑的非语言沟通

我们在跟别人对话时，口头语言仅表达了大脑中45%的想法，而剩下的55%的想法是通过非语言形式展现出来的。非语言沟通就是前文中提到的“倾听未说之话”。我们从三个维度倾听对方，对方也在以同样的方式倾听我们。非语言沟通的重要性丝毫不亚于语言沟通。当精彩的言论与不友好的肢体语言一同出现时，对方就不会相信我们的说辞。

1．控制肢体语言

每个人在说话时都有自己的习惯动作。这些动作大多是无意识行为，自己浑然不觉，但对方会看在眼里。有些肢体语言看起来比较顺眼，能增加印象分；另一些肢体语言则会给人不好的印象，我们要注意避免。

容易引发误会的小动作

对话时的小动作对方的感觉

双手交叉在胸前这体现了一种防卫心理，给对方盛气凌人和不信任人的感觉把双手背在身后这个动作会让人觉得你很傲慢且对谈话内容不感兴趣对话时的小动作对方的感觉

手插在口袋里这个动作让人感觉你态度轻浮，并且对他说的东西不以为然把头垂下去对方会认为这是流露内心厌烦情绪的动作双手做祷告状对方不清楚你到底在想什么双手大幅度挥舞对方可能太过在意你的手势，给出充满疑惑的答案撩头发或掸灰尘在对方看来，你已经对他说的内容感到非常不耐烦了2．适度的眼神交流

眼神交流在谈话过程中有着不可替代的作用。尤其是在对方与我们不熟的时候，他们会通过观察眼神来判断你是否真诚。假如我们总是回避眼神交流，就会被对方误以为是心虚。眼神交流的基本经验如下。

（1）不能直勾勾地盯着对方

如果用眼睛直勾勾地盯着对方的眼睛，对方就会感受到一种很强的压迫感，说话时就会不自然。对方一旦觉得你咄咄逼人或居心不良，就不肯坦诚交流了。眼神交流应该保持自然和友善的态度，让对方主动放下戒心。

（2）重视提问开始时和快结束时的眼神交流在提问开始时跟对方进行眼神交流，能让他感受到我们的真诚；而在问题快结束时跟对方进行眼神交流，将会让他感受到我们的尊敬。

（3）不要东张西望

我们想向谁提问，就要专心致志地看着谁。即便有一些突发的小事情，也最好不要分神，因为东张西望会被对方视为心不在焉、缺乏诚意。

3．表情要自然得体

人们会通过观察对方的面部表情和嘴唇动作来判断他什么时候停止说续表

话—— 这样就能知道现在该轮到自己说话了。但是，很多人在交谈了四句话后就开始转移注意力，表情也随之失控。如果我们的表情太僵硬，形同面瘫，就会让对方感到对话枯燥乏味。如果我们的表情浮夸多变，则会让对方觉得我们不够稳重。我们应该以自然得体的表情来与人沟通，让对方感觉我们比较和善。

4．不要乱发泄情绪

很多人在社交媒体上能百问不倒，但在面谈时却表现平平。一个重要的原因是，双方在面谈时更容易被对方的情绪影响。善于察言观色的人，会根据沟通对象的微表情和微情绪来改变说辞。销售总监应该把自己锻炼成控制情绪的高手，以便更好地与人交谈。

（1）情绪变化时及时刹车

当我们的负面情绪快要流露出来时，我们一定要把动作放慢，暂停发言，然后扪心自问：“我交谈的目的是什么？”消极情绪源于消极想法，调整情绪的关键是改变想法，朝积极的方向解释问题。把心情平静下来再继续对话，这样才能避免无谓的冲突。

（2）学会用“大我”代替“小我”

“小我”的关注焦点是“你的意见对我有什么好处”，“大我”的关注焦点则是“什么样的结果对咱们双方都有利”。“小我”假设自己一定是正确的，错误都在别人身上；“大我”视角则会假设自己的意见未必是最佳的，应该多听听别人的想法。我们应该以“大我”代替“小我”，把积极情绪的力量发挥到极致，让交谈愉快地进行下去。