第五章 开发客户资源，“用心销售”最重要

第五章 开发客户资源，“用心销售”最重要

在不少销售员眼中，销售就是说服客户购买自己的产品。这个观点不能说有错，但对销售的理解不够全面。销售既是一个卖出产品的过程，也是我们与客户建立信任关系的过程。销售总监的眼睛不能只盯着一两个大客户，而要教会全体工作人员“用心销售”，跟客户保持良好的长期合作关系。我们对客户尽心尽力，客户才会对我们投桃报李。一旦客户对我们有了足够的信任，每当客户有需要时，会第一时间想起我们，主动向我们咨询最近有无可以推荐的产品。这才是深入人心的销售。

了解你的客户类型

市场是由形形色色的客户共同构成的。销售总监经常会接触不同类型的客户，争取让他们接受本公司的产品和服务。不同类型的客户在选购商品过程中会表现出不同的行为习惯。为了实现精准营销，我们应该了解客户的基本类型，弄清他们的消费习惯。按照现代营销理论，客户可以分为12种基本类型。

1．冲动型客户

冲动型客户以经常做出冲动消费而著称。他们十分情绪化，很容易受到别人意见的影响。一旦遇到自己感兴趣的商品，他们就算借钱度日都会想办法买到。但冲动型客户对自己不感兴趣的商品毫不关心。销售总监应该找准其兴趣点，尽快完成交易。因为他们既能因冲动而购买，也可能因新的冲动而放弃购买。

2．理智型客户

理智型客户从不做冲动的决定，购物时必定会深思熟虑。他们通常思路清晰，明确自己需要什么，总是会认真分析产品的优缺点，以便准确判断其实际价值。销售总监跟理智型客户打交道时，既不要自作聪明，也不要夸大其词，而应该如实地展示产品的质量与特色，让对方觉得你的意见有理有据。

3．挑剔型客户

挑剔型客户是吹毛求疵的行家。他们能从品质、样式、包装、价格、服务等方面挑产品的毛病，然后提出各种不合理要求。需要注意的是，挑剔型客户的观点有很强的主观性，并不是理智型客户那种基于客观实际的分析。俗话说：“嫌货人才是买货人。”销售总监应该明白，挑剔型客户吹毛求疵就是为了讨价还价。

4．多疑型客户

多疑型客户不信任销售员，对很多东西都有疑虑，不会轻易做决断。

不过，他们的多疑只是因为不了解情况而害怕上当，对产品的需求是实实在在的。只要能有理有据地打消其疑虑，多疑型客户就会高高兴兴地下单。销售总监接待这类客户时，要贯彻说服力、证明和遵守承诺三个关键词。

5．豪爽型客户

豪爽型客户作风自信果断，出手大方，不喜欢讨价还价，喜欢向大家展示自己的豪迈气魄与经济实力。豪爽型客户一般会买下自己看中的产品，不需要太多的说服。销售总监接待这类客户的要点是弄清对方的喜好，告诉他们用什么产品最有面子。

6．犹豫型客户

犹豫型客户容易对无关紧要的环节感到纠结，迟迟不敢做出购买决定。他们并不是真的对产品有意见，而是担心自己有忽略的问题，急于做决定可能会后悔。销售总监在遇到这类客户时，一定要有耐心，鼓励他们，给他们自信，不耐烦的情绪反而会让他们更加犹豫。

7．健谈型客户

健谈型客户喜欢聊天，很好相处，但很容易把话题带偏。这类客户也许跟你聊得很投机，但他们的购物热情未必跟聊天热情同样多。销售总监在接待健谈型客户时，应该注意把握好谈话节奏，避免过多谈论无关话题，而要选择合适的时机果断结束谈话。

8．沉默型客户

沉默型客户喜欢自己查看产品，不喜欢跟别人对话，但会认真听你说了什么。大家往往搞不清楚他们心里在想什么，沟通起来容易冷场。销售总监在接待沉默型客户时，应该细心地观察对方的肢体语言与神态，不要喋喋不休。沉默型客户想弄清楚的事情，一定会问你，这时候你再根据对方的兴趣点来做推销。

9．胆怯型客户

胆怯型客户通常对产品和市场缺乏了解，平时没什么购物经验，所以不太敢消费。他们往往作风保守，缺乏自信，不愿尝试新鲜事物。销售总监应当保持积极热情的态度，列举具体的成功案例，耐心解答对方的各种小疑问。最好是引导他们说出自己的疑虑，然后给予相应的承诺，增加他们的心理安全感。

10．歇斯底里型客户

歇斯底里型客户总是把事情往坏处想，时常杯弓蛇影、草木皆兵。他们会从对方的发言中抓住某些漏洞，穷根究底地发出质问。很多销售员因为受不了这种小题大做的行为，从而放弃了继续谈判。销售总监对待这类客户要多听少说，富有耐心，措辞周密，尽量避免刺激对方，引导他们朝积极的方向看问题。

11．从众型客户

从众型客户缺乏主见，买东西也是随大流，对自己的实际需求缺乏了解。跟风消费是他们最常做的事情。所以，销售总监在接待这类客户时，可以着重强调该产品的销量、主要购买群体等信息。

12．贪便宜型客户

贪便宜型客户对优惠折扣和赠品非常敏感，通常是讨价还价的能手。

他们精打细算，见便宜就占，有时候会买一些优惠但不实用的产品。销售总监在接待这类客户时，应该围绕产品的性价比做文章，让他们觉得自己占了便宜。

拜访客户前，先牢记销售程序

拜访客户是销售中最关键的环节。能否取得客户的信任，促使他们做出购买决定，取决于你是否用心销售。销售没有绝对正确的方法，只有合适的方法。一次成功的销售包含了一些必不可少的因素。为了取得成效，我们在销售过程中必须遵循以下程序。

1．让自己精神饱满

如果客户面前出现的是一个精神不振的销售员，他们一定巴不得快点结束对话。所以，销售员应当努力让自己处于精神饱满的状态。我们自己没有高涨的情绪，又怎能调动客户的情绪呢？连自己的情绪都管理不好，说明从思想上没把销售工作当回事。

2．做好会见客户的准备

优秀的销售员每天早上醒来想到的第一件事，就是准备拜访客户。要想在销售工作中占得先机，必须做好充分的准备。客户身心俱疲之时，并不想听到我们的产品或服务的信息。除非我们能激发他们的好奇心，或者引发他们思考。我们的发言必须简短、准确、有力、直中要害。为了做到这一点，我们必须下功夫好好准备发言提纲，复习客户资料，做好一切准备工作。

3．交谈时先热身

不要一上来就向客户发问，试图发现他们的需求。这样做太突兀，客户还没对我们产生信任，当然不会给我们好脸色。我们在交谈时应该从热身开始，通过释放善意来建立与客户的信任基础。简单说，就是先寒暄，先交朋友，再提问题，再谈生意。

4．表达意图

我们应该让客户了解销售流程的概况以及我们有何目的。销售总监应该给客户一个议程表，讨论一下彼此的期望值。这样可以把双方的会谈过程明确化，有助于消除彼此的紧张情绪，还可以展示销售总监的能力和诚意。如果缺少这个步骤，客户就会认为我们的拜访将打乱他的工作、生活节奏，仿佛被我们牵着鼻子走。

5．发现问题

这个步骤的核心是“发现客户心里在想什么”。不要迫不及待地推销自己的产品。客户握有是否购买的决定权，我们事实上只有“建议权”。通过5W询问法，即询问是谁（Who）、什么产品（What）、何时（When）、何地（Where）、为什么（Why），我们就会了解客户的真实感受，发现他们的需求点。

6．确认发现的问题

这个步骤非常关键。我们要在脑子里回顾一遍客户的购买动机、提出的问题、有可能拒绝的地方，认真思考客户在哪些方面认同我们的观点。

这是为了让客户知道，我们是站在他的角度考虑问题。这个步骤的另一个意义是，确认我们此前获取的信息是否准确和完整。特别是销售周期较长的时候，销售总监每次会谈开始时都应该向客户确认上次谈话的内容。

7．展示产品

在这个步骤中，销售总监要展示样品，说明产品的使用方法。这就是根据客户心里的想法来给出明确的答案。这样可以让客户知道我们的产品是如何帮他解决问题的，从而产生购买的冲动和迫切感。

8．发出购买要约

这是销售程序中的最后一个步骤。销售总监应该拿出田径运动员最后冲刺的劲头来做好最后一步工作。当我们谈到价格，发出购买请求前，我们应该征求客户的意见。在我们完全弄清楚合同的条款、细节之前，我们不要着急向客户发出购买的要约。

以上是销售程序的基本步骤。无论什么样的销售，都是围绕这些步骤展开的。我们在正式拜访客户之前，应当牢记这些内容，检查自己的准备情况，以免出现纰漏。

三级销售法：先取得信任，再谈论产品

三级销售法又叫问题分级法，是美国销售专家莎莉·列维京创建的销售方法。这种方法的特点是通过三个层级的问题来逐步深入了解客户的情感和需求，弄清楚他们决定购买或不买的真正原因，在友好的交谈氛围中找出客户的购买动机，再按照他们的需要进行推销。三级销售法最大的优点是能取得客户的信任。一旦客户信任我们，交易如同顺水行舟。

1．三个层级的问题

（1）第一层级问题：询问事实

例句：您此前使用过同类产品吗？

询问与客户相关的事实，目的是弄清客户的现状。这个层级的问题不会直接促进销售，只是为第二层级的问题做铺垫。

（2）第二层级问题：询问情绪

例句：您觉得现在有必要购买相关产品吗？

询问客户当前对产品或服务持什么态度，以便进一步接近客户的核心情感需求。这个层级的问题有承上启下的作用，能让我们更接近最终目标。