第五章 开发客户资源，“用心销售”最重要

（3）第三层级问题：询问情感

例句：您为什么觉得这类产品很重要呢？

我们通过提问来发现客户更深层次的情感需求。客户回答得越详细，他们的购买愿望也就越强烈。我们就能据此找出决定客户是否购买产品的动机。我们为客户提供产品，就是在满足对方的某种需求。

2．如何引导客户回答第三层级的问题销售总监要学会精准提问，启发客户从不同以往的视角看待自己的生活和事业。在提问时可以采用以下思路。

（1）寻根究底问原因

是谁、是什么、在何时、在何地之类的问题，还处于第一层级询问事实的阶段，客户的思考当然也只是停留在第一层级。只有提问“为什么”

时，我们才能将客户引导到第三层级。

（2）循循善诱问细节

主要使用“能再给我讲细一点吗”和“接下来发生了什么呢”之类的话语，深入询问细节。如果客户愿意分享，我们将听到很多意料之外的具体细节，其中很可能包括可以促成交易的情感因素。

（3）了解客户生活的侧重点

我们应该问客户：“生活中最重要的事情是什么？”但这种问题不宜过于直白，可以先询问客户生活中有哪些侧重点，通过询问一组生活细节的问题，找到客户最在意的东西。这样我们就能发现客户的核心需求，并将其与我们的产品联系起来，最终让客户愿意购买。

3．三级销售法的常用提问模板

（1）针对客户的第一层级的问题

◎您以前参与过这类产品或服务吗？

◎您现在使用的是什么产品？您使用的是哪家的服务？

◎您喜欢产品或服务吗？

◎您经常使用吗？

◎您使用过多少次？

（2）针对合作商的第一层级的问题◎您在公司工作了多长时间？您创办公司有多久了？

◎您现在使用什么培训机制？

◎您使用什么样的绩效制度管理和考核员工？您还考核其他内容吗？

为什么这样考核？

◎您手下有多少员工？公司的年营业收入是多少？

◎您的团队销售渠道畅通吗？

（3）第二层级的问题

第二层级的问题紧跟着第一层级的问题，没有特别固定的句式，要根据客户的回答灵活应对。通过第二层级的问题，我们可以让客户更多地介绍自己的情况，从而过渡到更深层次的第三层级的问题。

（4）第三层级的问题

◎您为什么对这个产品感兴趣？

◎为什么您现在有这方面的需求？

◎在度假时，什么事情对您非常重要？

◎还有其他您没有实现的目标吗？

◎为什么购买一份保险对您很重要？

◎您为什么想把自己的家重新装修一遍？

◎如果有富余的钱，您打算做什么？

◎您为什么要换一份新工作？

◎这个问题对您个人有何影响？

◎就您现在的工作岗位而言，您有什么需要完成的目标？

提高客户满意度，销售才做得顺

客户满意度是一种主观心理感受，主要受“情感”与“认知”两个因素的影响。情感因素指客户是否喜欢该产品，认知因素指客户对产品价值的评估。

客户刚开始对产品了解不多，更多凭借情感因素来消费。有些公司推出怀旧主题或亲情主题的营销活动，就是在充分利用情感因素。当客户使用产品和服务后，认知因素就成了影响消费决策的主导力量。

客户满意度的形成是一个动态过程，每次消费体验都会改变客户的满意度。假如拥有多次良好的消费体验，客户满意度就会上升，形成品牌忠诚度。一旦公司服务不佳，客户的满意度就会迅速下降，甚至全部消失。

1．客户满意度评价模型

客户满意度评价模型主要包括以下六个要素。

（1）感知价值

感知价值对客户满意度的影响最为直接。客户在权衡消费决策的利弊后形成的价值判断就是感知价值。感知价值包括对“收获”的感知，如产品使用价值、服务舒适度、相关技术支持等收益；还有对“付出”的感知，如购买产品的价格、物流配送成本、设备安装成本、订单处理成本、产品维修成本以及产品失灵或服务不佳等代价。

（2）感知质量

感知质量包括产品质量与服务质量，对感知价值的影响很大。产品质量对客户的影响不必赘言。营销专家把服务质量具体细分为服务互动质量、服务结果质量、服务环境质量。服务互动质量与服务结果质量对客户满意度的影响效果非常直接。服务环境质量对现有客户的影响不太明显，但对潜在客户的影响很大。

（3）客户期望

客户对产品或服务品质的期待就是客户期望。客户期望是客户在正式接触产品或服务前的主观想法。这个期望值是一个对比标杆。当客户的感知价值与感知质量高于事前的期望值时，客户就会感到满意。如果事前期望高于感知价值和感知质量，客户就会对产品或服务感到失望，满意度变成负值。

（4）总体客户满意度

总体客户满意度是客户在感知价值、感知质量、客户期望等要素共同影响下产生的综合评估结果。客户对销售员和公司品牌是否满意，主要看这个指标。

（5）客户抱怨

当客户满意度低于客户期望时，客户就会产生抱怨情绪，对产品和服务提出批评。

（6）客户的忠诚度

当客户满意度高于客户期望时，客户就会提高对产品品牌的忠诚度，乐于接受企业更多的产品和服务。

在客户满意度模型中，客户抱怨与客户忠诚是客户满意度发生变化后的结果。销售总监不仅要善于推销产品，还应该重视维护客户关系，尽可能地提高客户对自己和企业的满意度。这对个人业绩与整个公司竞争力都有很大帮助。那些以客户需求为导向的公司，更要把提升客户满意度作为销售工作的重中之重。

2．提升客户满意度的要点

（1）树立客户满意度管理意识

企业在给各级员工培训时应该大力灌输客户满意度管理观念。客户满意度管理工作不只是简单地浏览客户差评意见，还应该重视对客户数据的采集、整理以及分析，找出让广大客户感到不满的地方。公司还应该定期选调员工组建客户满意度管理小组，根据客户满意度评估结果与客户协商改进措施。

（2）不断改善服务体系

从员工的角度说，改善服务就是客服人员要加强服务质量，销售员也应锻炼服务补救能力。从服务内容的角度说，服务环境个性化、服务结果高效化、服务互动人性化、服务补救配套化是提升服务质量的四个努力方向。前三者重在事前提高客户的感知质量与感知价值，服务补救重在事后减少客户抱怨。服务体系是企业制度的一大支柱。企业在研发新产品的同时，也要不断升级服务体系，这样才能增加各类客户的满意度，并且把更多潜在客户转变为忠诚客户。

（3）把客户满意度纳入绩效考核

客户满意度关系到整个企业的生命力，只有全公司上下共同配合才能做好，而不只是客户服务部门一家的事情。为了让全体员工真正重视这个问题，公司应当把客户满意度纳入销售部门的绩效考核当中。销售员应该时时留意客户对公司产品和服务的看法，以便在客户满意度下降时尽快采取补救措施。