第六章 了解客户行为心理学，销售才能抓准重点

不过，正因为如此，女性客户比男性客户对购物环境的要求更高。男性客户更在意要买的商品，通常不太留意购物环境的细节。女性客户则不然，她们需要一个可以慢慢探索的购物环境，以便自由自在地四处走动，按照自己的喜好来购物。为此，销售总监应该记住以下几个经验。

（1）她们不喜欢拥挤

女性客户希望购物环境比较宽敞，不至于在闲逛的时候跟别人撞到。

假如走几步就要避让行人，她们就会失去购物的耐心。所以，购物的空间应该足以让她们顺畅地自由走动。

（2）她们需要不被打扰的“保护区”

女性客户比男性客户更喜欢试用产品。男性客户试用后通常会买，而女性客户试完之后会再试别的产品。这点在化妆品区尤为明显。她们需要一个不被别人打扰的试妆空间，跟往来的行人完全隔绝。如果缺少这样的“保护区”，她们的购物兴趣就会降低。

（3）她们喜欢从容不迫的购物环境女性客户购物前会反复查验和分析商品。她们不像男性客户那样喜欢马上做出决定，而是更习惯挑挑拣拣，再三权衡。购物环境最好能让她们有充分的时间来考虑要不要买。那些必须赶紧做决定的场合，会让女性客户失去购物的乐趣。

（4）她们喜欢感性的氛围

女性客户容易被感性的氛围打动。如果购物环境的装饰风格可爱、温馨，让人感到充满活力，她们就更加乐于消费。因此，商家在设计购物环境时，应该让女性客户体验到一种有人情味的购物氛围。

（5）她们讨厌喋喋不休的导购员

女性客户喜欢自己挑选和试用商品，把决定权控制在自己手中。她们需要思考的空间，如果导购员一直在耳边喋喋不休，就会打断她们的思路，女性客户的情绪就会变坏。因此，导购员应当控制表达欲望，当她们向你提问时，你再提供相关参考信息，让客户自己选择。

（6）她们希望听到让自己更为自信的话语导购员应当知识丰富、善于指导且能激发女性的信心。如今的女性客户需求越来越广泛。随着男女平等意识变得越来越强烈，女性客户对一切带有“男权社会”特征的东西都会感到厌烦。任何聪明的商家都不应该忽视女性客户的这种感受，还用老眼光去看待她们。新时代的女性客户有更强的消费能力与消费欲望。她们消费的目的是让自己过得更开心，活得更自信。所以，销售总监在策划女性用品营销活动时，应该以激发女性客户的自信心为宗旨。

老年客户的购物心理

世界上许多国家已经进入了老龄化社会，我国正朝着这个方向发展。

随着老年客户的数量日益增加，老年消费市场不断扩大。他们的市场需求尚未得到充分满足。未来的老年客户不再是那些习惯节衣缩食的低消费型客户，而是乐于享受、追求时尚的高消费型客户。任何有远见的销售总监都应该关注老年消费市场，认真研究老年客户的购物心理。

1．老年客户的特点

大多数老年客户已经退休，拥有较多的积蓄，具备较强的消费能力，逛商场的时间也更为充裕。但由于子女工作繁忙且离家独立，他们更容易感到寂寞和忧伤。老年客户为社会贡献了一辈子，应该在晚年享受清福。

他们不仅在物质生活上应该有更好的保障，在精神生活上也应该得到更好的满足。我们应该多多为老年客户着想，改善他们的购物体验。

老年人的身体素质全面衰退，视力、听力、触觉、味觉、理解能力、记忆能力都弱于中青年客户。他们的购物过程要曲折得多。可惜大多数商场的布局设置，都没考虑到老年客户的需求。

人在50岁时的视网膜要比20岁时的平均少接收1/4的光线。如果广告和标签的字体太小，店内光线又太暗，老年客户看东西就会很吃力。老年客户的腰腿不便，产品摆放位置过低会增加其弯腰次数，摆放位置太高会增加其伸展肢体的次数。这些动作会让他们感到吃力，大大阻碍了购物进程。

2．适合老年客户的购物环境

销售总监要学会换位思考，根据老年客户的生理特点来调整购物环境。以下几个改进方向值得注意。

（1）合理调整产品的摆放位置

摆放的老年用品，应该让老年客户能用最轻松的动作拿到，绝对不能增加他们的弯腰、下蹲、伸展次数。试想一下：当你年逾花甲，去商店购买助听器的电池时，你却发现它被放在旋转货架的最底层，你不得不强忍腰肌劳损和关节炎带来的痛苦，艰难地蹲下去拿电池，再费力地直起身子，该是什么心情。所以，老年用品必须放在便于拿取的位置，以减少老年客户不必要的痛苦。

（2）较重的商品放在便于搬运的位置体积较大或分量较重的商品，应该放在购物车顶端的高度，让客户能直接从货架上轻松搬下来，而没有下蹲或踮起脚尖之类的多余动作。所有年龄段的客户都希望能更轻松地把商品搬入购物车。便利性是提升客户购买兴趣的关键。这对老年客户来说尤为重要。

（3）提示方向的告示牌不能少

现在的商场、超市、购物中心的面积越来越大，布局越来越复杂。老年客户随着年龄的增长，方向感会有所下降。他们可能会在购物中心里迷路，不知该从哪里走出去，或找不到自己要去的展区。我们当然希望客户在商场能多停留一段时间，但停留的理由应该是对别的商品也产生了兴趣，而不是分不清东西南北，否则会给老年客户带来很不愉快的感受。

（4）设置等候区

老年客户的体力不如中青年客户，很容易感到劳累。如果想让他们在店里多待一段时间，就必须在店内分散设置多个等候区，让老年客户走一段距离就能休息一阵，而且椅子要做大一些，让他们能方便地坐下去和站起来。老年客户有时候会带家人一起购物，等候区比较舒适的话，他们会很喜欢。

（5）教老年人使用自助服务设备

应根据老年人的视力和手指灵活度来设计自助服务机器，以便让老年客户能轻松完成操作。同时还应该安排服务员耐心指导不熟悉设备操作方法的老年客户，让他们对公司产生更高的信赖感。

总之，老年购物大潮离我们越来越近。每个人都会有老去的一天，而我国的老年人平均文化程度越往后越高，他们年轻时就生活在互联网时代，到了年老力衰时更加依赖智能化产品。我们应该多多开发便于老年人使用的智能产品和时尚产品，把购物环境改造得更加人性化。

少儿客户的购物心理

孩子虽然没有收入，但他们是不容忽视的消费群体。母婴用品、儿童玩具、少儿图书、童装、游乐设施等都是在赚孩子的钱。尽管付账的是大人，但挑选产品和服务的是孩子。即使是那些不专做儿童生意的商家，也不可忽视孩子的影响力。因为现在的孩子能识别多种品牌，对大人的消费活动有直接影响；所以，少儿市场是销售总监必须关注的重点。

1．商店不能忽视孩子的存在

美国消费行为学家帕科·昂德希尔在商场做市场调查时注意到了几件事。

第一，如果商店内部的通道不足以让一辆婴儿车通过，带着婴儿来购物的父母就会减少购物时间。假如商店有自动门、宽阔的走廊和无障碍通道，带孩子的父母就会在商店里停留更长时间。

第二，很多商店布置展台时没考虑孩子的感受，把孩子们喜欢的东西放在不容易找到的地方或者他们够不着的地方。这样一来，孩子们就不会喜欢在这里买东西。

第三，父母跟销售员交谈时，不得不分散注意力去管孩子，让对话屡屡被打断。他们希望有人能帮助自己转移孩子的注意力，让孩子不打扰自己做事，同时也不在商店内到处捣乱。

第四，孩子最终能否买到自己想要的东西，取决于父母的态度。如果父母死活不愿意买，孩子也没办法。假如商家过多引诱孩子消费，激发他们对产品的占有欲，孩子的父母反而会感到苦恼。大人通常会避开零食通道和玩具展区，以免孩子狂喊乱叫、要这要那。

2．吸引孩子的注意力就可以带动家长消费很多家长带孩子出来购物时，通常是拿了想买的东西就立即离开。但孩子好奇心强，注意力不集中，很容易被商场过道里的某些细节吸引。大人可能觉得这没什么意思，但孩子因思维方式不一样，会变得兴致勃勃。

美国零售专家曾经在一家商店里做过调查，零食通道地板上的方格会吸引一些小孩子玩跳房子游戏，他们会因此在商店里平均多待14秒。14秒看似短暂，但孩子的父母们在零食货架前停留这么长时间，很难不去顺便看看有什么可以买的零食。

因此，想办法吸引孩子的注意力，可以让家长的购物兴趣无意中增加。有些商店会特意布置一些孩子喜欢的小东西，延长他们的停留时间。

家长为了等待孩子游戏结束一起回家，可能会购买更多东西来打发时间。

3．儿童商品的陈列技巧

孩子们矮小且容易受伤，缺乏自制力和自我保护能力，一不小心就会受伤或闯祸。为了改善客户的购物体验，避免孩子惹祸，销售总监在陈列儿童商品时应注意以下几点。

第一，把商品放在他们一眼就能看到、伸手就能够着的位置，不能按照大人的视线高度来陈列。

第二，要防止孩子们乱摸危险的东西。比如对电源插座、有尖棱的货架、电话、花瓶、刀具、带尖角的商品、易碎的展品等物品，都要做好警告牌，最好能放在孩子们够不到的地方。

第三，给孩子们设置一个专门的活动区，让他们能安全地玩耍。孩子把注意力集中在游戏上，就不会到处乱窜。家长也能从中解放出来，把看管孩子的精力放在选购商品上。需要注意的是，这个活动区的位置要合理，应该能确保家长一抬头就能看到孩子的一举一动。此外，应注意把不同年龄段的孩子隔在不同的区域，以免发生大孩子欺负小孩子的情况，造成双方家长的冲突。

总之，销售总监应该重视儿童和青少年市场，采取一些吸引孩子的促销手段，同时注意保护孩子的安全。当家长认为商店对孩子很友好时，他们就会经常带孩子来消费，这比家长独自来消费带来的效益更大。